Wielokulturowość w obsłudze klienta z krajów pozaeuropejskich

INSTRUCTORS:

Malwina Bakalarska
Komunikacja międzykulturowa i organizacja pracy w środowiskach wielokulturowych

Cele i korzyści:

Szkolenie jest kierowane do menadżerów oraz pracowników międzynarodowych działów call center, zdalnej obsługi klienta spoza kręgu kultur. W jego trakcie uczestnik pozna odpowiedzi na pytania: Jak zwizualizować głos? Dlaczego budujemy w głowie stereotypy twarzy rozmówcy na podstawie głosu w słuchawce? Czy możemy się dogadać nie widząc pozawerbalnej mowy ciała? Jakich zwrotów unikać w rozmowie z partnerem spoza Polski, spoza Europy? Czego nie mówić, żeby być wysłuchanym? Profilowane przykłady ilustrujące wiedzę teoretyczną idealnie odpowiadają na zapotrzebowania współczesnego runku usług outsourcingowych.

 

Obszary tematyczne:

  • Wprowadzenie do teorii komunikacji międzykulturowej

  • Analiza kodów kulturowych występujących w Afryce, w krajach arabskich i azjatyckich

  • Omówienie barier komunikacji zdalnej (telefon, Skype, komunikatory internetowe)

  • Siła komunikacji niewerbalnej i jak sobie radzić bez niej

  • Słowa klucze i słowa pułapki w odniesieniu do wybranych kultur

  • Zwyczajowe formy powitalne, style podtrzymywania kontaktu i odpowiednie zakończenie rozmowy preferowane w danych kulturach – niezbędnik konsultanta call center

 

Metodologia: Wykład, ćwiczenia praktyczne w parach, indywidualne scenki symulacyjne

Trener: 

Dr Malwina Bakalarska – specjalizuje się w komunikacji międzykulturowej i organizacji pracy w środowiskach wielokulturowych. W praktyce trenerskiej wykorzystuje wiedzę i doświadczenie zdobyte podczas 15 lat pracy praktycznej w międzynarodowym środowisku oraz 10 lat poświęconym na badania naukowe  (PAN) wśród kultur pozaeuropejskich. Dzięki tysiącom godzin spędzonych na przeprowadzaniu pogłębionych wywiadów  z przedstawicielami kultur afrykańskich i azjatyckich, a następnie przepisywaniu przebiegu rozmów i analizie głosu posiadła unikatową wiedzę i praktyczne wyczucie w kwestiach werbalnej komunikacji międzykulturowej. Każde szkolenie opiera na indywidualnej analizie  potrzeb szkoleniowych klienta  z użyciem jakościowych narzędzi socjologicznych. Była autorką programów studiów podyplomowych z w/w zakresu, w tym m.in. dla  Polskiej Straży Granicznej.  Indeksowana w polskiej bazie ZnaneEkspertki.pl.