Wielokulturowość w obsłudze klienta z krajów pozaeuropejskich

INSTRUCTORS:

Malwina Bakalarska
Komunikacja międzykulturowa i organizacja pracy w środowiskach wielokulturowych

Cele i korzyści:

Szkolenie jest kierowane do menadżerów oraz pracowników międzynarodowych działów call center, zdalnej obsługi klienta spoza kręgu kultur. W jego trakcie uczestnik pozna odpowiedzi na pytania: Jak zwizualizować głos? Dlaczego budujemy w głowie stereotypy twarzy rozmówcy na podstawie głosu w słuchawce? Czy możemy się dogadać nie widząc pozawerbalnej mowy ciała? Jakich zwrotów unikać w rozmowie z partnerem spoza Polski, spoza Europy? Czego nie mówić, żeby być wysłuchanym? Profilowane przykłady ilustrujące wiedzę teoretyczną idealnie odpowiadają na zapotrzebowania współczesnego runku usług outsourcingowych.

 

Obszary tematyczne:

  • Wprowadzenie do teorii komunikacji międzykulturowej

  • Analiza kodów kulturowych występujących w Afryce, w krajach arabskich i azjatyckich

  • Omówienie barier komunikacji zdalnej (telefon, Skype, komunikatory internetowe)

  • Siła komunikacji niewerbalnej i jak sobie radzić bez niej

  • Słowa klucze i słowa pułapki w odniesieniu do wybranych kultur

  • Zwyczajowe formy powitalne, style podtrzymywania kontaktu i odpowiednie zakończenie rozmowy preferowane w danych kulturach – niezbędnik konsultanta call center

 

Metodologia: Wykład, ćwiczenia praktyczne w parach, indywidualne scenki symulacyjne

Trener: 

Dr Malwina Bakalarska – specjalizuje się w komunikacji międzykulturowej i organizacji pracy w środowiskach wielokulturowych. W praktyce trenerskiej wykorzystuje wiedzę i doświadczenie zdobyte podczas 15 lat pracy praktycznej w międzynarodowym środowisku oraz 10 lat poświęconym na badania naukowe  (PAN) wśród kultur pozaeuropejskich. Dzięki tysiącom godzin spędzonych na przeprowadzaniu pogłębionych wywiadów  z przedstawicielami kultur afrykańskich i azjatyckich, a następnie przepisywaniu przebiegu rozmów i analizie głosu posiadła unikatową wiedzę i praktyczne wyczucie w kwestiach werbalnej komunikacji międzykulturowej. Każde szkolenie opiera na indywidualnej analizie  potrzeb szkoleniowych klienta  z użyciem jakościowych narzędzi socjologicznych. Była autorką programów studiów podyplomowych z w/w zakresu, w tym m.in. dla  Polskiej Straży Granicznej.  Indeksowana w polskiej bazie ZnaneEkspertki.pl.

Newsletter

Europejska Akademia Dyplomacji | EAD

The European Academy of Diplomacy (EAD) is the first non-governmental, non-for-profit diplomatic academy in Europe, with a mission of shaping, sharpening and inspiring a new generation of enlightened international leaders.
​Since its inception in 2004 and with over 5000 graduates from more than 50 countries, EAD offers the highest quality tailor-made programs at graduate, post-graduate and executive levels. Renowned for its teaching methods, international faculty and distinguished speakers, the EAD prepares diplomats, civil servants, political and social leaders, as well as representatives of businesses, academia and the non-governmental sector for the challenges of a globalizing and ever changing world.

Download EAD folder

EAD FOLDER 2015
TOP